出境游客改主意，江山国旅退款难

随着境外旅游的发展愈加迅猛，面对未知的异国旅途，安全问题更多的为游客所关注。近日，一名游客在北京江山国际旅行社（以下简称“江山国旅”）预订前往巴厘岛的旅游产品，当得知巴厘岛上的阿贡火山出现持续剧烈喷发，考虑到人身安全想要更换产品时，却遭到了拒绝。就在国家旅游局不断发出提醒，希望中国公民近期“谨慎前往巴厘岛旅行”，并启动“无损退订”政策时，江山国旅的做法却让游客犯了难。

旅行社拒不退定金

一家人本欲开心出游，结果却遭遇不欢。近日，北京商报记者收到一位预备出境游的消费者的投诉，张女士一家于2017年12月22日在江山国旅订购了2018年1月27日的巴厘岛团体游，并在未签订合同的情况下，交付了1万元定金。

张女士称，此前也与这家旅行社进行过三次交易，此次也没有签订旅游合同。张女士表示，由于此后旅游目的地巴厘岛发生了较为严重的火山爆发，国家旅游局也一再发布通知，劝诫游客暂不去此地。于是，张女士担心若执意前往巴厘岛存在很大的风险，无奈之下与该旅行社商量是否可以退定金或者更换目的地，但没想到却被旅行社以“国家没有明令禁止”、“定金已交付目的地”等为由，一口回绝了张女士的请求。

对此，北京商报记者采访了江山国旅相关负责人，该负责人表示，由于张女士交付定金的时间在火山爆发事件之后，根据业内及其他游客的反馈信息，巴厘岛的旅游已逐步开始恢复正常，不存在旅游安全问题。该负责人还表示，目前旅行社已经将预付的定金支付给巴厘岛处，如若此时再退款，实难处理。

未签订合同涉嫌违规

根据最新修订的《旅行社条例》，旅行社应与消费者签订旅游合同，否则属于违法，根据条例，应被罚款或者责令停业整顿。北京商报记者从律师处了解到，无论是在实体店也好，还是在线旅社也罢，旅行前都必须签订合同，并且应将涉及到安全、退换改等问题提前告知消费者。这不仅是对消费者的权益保障，也是对旅行社的信誉保护。然而，江山国旅不仅没有与消费者签订合同，还在巴厘岛火山爆发时不予退订，且在购买产品之前不告知消费者无法退订。

北京商报记者从国家旅游局处获悉，江山国旅在发生影响较大的重大事故之后，没有采取相应的措施保障游客的应有权益。此外，携程旅行网和众信旅游相关负责人均表示在事情发生后，都第一时间配合国家旅游局的相关规定，协助游客退款或者转换其他目的地，携程还启动了“重大自然灾害保障金”，并延长保障金的覆盖时间。据悉，携程和众信的做法是业内普遍存在的。而像江山国旅这样的行为实属少见。

与此同时，在北京商报记者查询江山国旅的官方网站时，发现该网站上的服务页面无法链接，对合同签订以及退换改的介绍也无法打开。

小旅行社难摊低成本

有业内人士分析指出，实际上，退不退订是旅游企业基于用户服务的关键，不退订的原因自然是成本问题。

在旅游企业出售产品的操作中，卖出去的产品若被退还，很可能就会产生成本，这不仅要看旅游企业与供应商的洽谈能力，也考验着旅游企业对于成本的消化能力。此前发生的巴厘岛火山喷发，由于时间较长、影响力较大，因此也给不少旅行社造成了损失。携程之前在发布相关保障措施之际直言，实施无损退订的政策所产生的酒店、机票、地接等损失，由携程旅游承担。携程此前公布的数据显示，携程为3000多名跟团游、自由行等游客承担损失，总金额高达800万元。之后，携程还延长了退订政策，相关损失亦由携程承担。

据不愿透露姓名的律师对北京商报记者表示，像江山国旅这样的小型旅行社，本身的规模较小，管理也不够完备，加之可能已经支付了旅游所需的部分航空、酒店等费用，旅客突然退换的成本过高，故存在困难的情况在所难免。然而，这并不能成为其欺骗消费者、不尊重和保障消费者合法权益的理由。旅游目的地火山喷发属于不可抗力，按照法规规定，旅行社和旅游者都可以解除旅游合同。在国家旅游局发布风险提示之后，旅行社更应积极与旅游者协商终止旅游合同，不能因为不作为、懈怠旅行职责，将扩大的费用转嫁给消费者。

此外，中国旅游研究院国际所所长蒋依依也建议，游客在选择出境游目的地之前，不可盲目出行，要参考外交部或国家旅游局发布的出行提示，避开有风险的目的地。