旅行社代办签证出问题 15天欧洲游行程缩水谁负责？

华龙网（记者 冯润田 刘艳 实习生 毛紫薇）

原本15天的东欧游，因旅行社代办签证的入境次数出问题，重庆市民曾先生一行被拒入境克罗地亚，无法按行程继续。曾先生的投诉被转到渝中区旅游质量监督管理所，等来的回复却是此事属“不可抗力事件”。旅行线路是早就定好的，旅行社销售人员也知道正确签证入境次数，为啥会办错？拒绝入境是因为签证问题，为啥成了“不可抗力事件”？对此，华龙网记者进行了调查。


网友投诉：15天欧洲游行程缩水 疑是旅行社办错入境签证

前段时间，曾先生夫妇和两位朋友一起参加了康辉旅游集团重庆国际旅行社的一个东欧15日游旅行团，旅行时间是5月22日至6月5日，每人费用27990元，签证由旅行社代办。

5月22日，曾先生一行在机场拿到签证，并随团出游。此行大家要游四个国家，分别为匈牙利、斯洛文尼亚、克罗地亚和黑山。前两个国家为申根国，后两个是非申根国。

旅途第4天，曾先生一行进入克罗地亚游览，随后出境。第7天，他们再次进入克罗地亚，却被拒绝了，理由是所持的申根签证的入境次数不够。原来，旅行社为他们办理的申根签证入境次数为两次，但按旅行社的计划行程，一行人需三次入境克罗地亚。

被拒入境后，曾先生和团内其他成员无奈返回斯洛文利亚等待。曾先生称，当时他就拨打了旅游投诉热线12301投诉。由于正值星期六，他们只得星期一去克罗地亚驻斯洛文尼亚大使馆询问办理入境克罗地亚签证的情况，得知需3天左右时间才能取得签证。

“如果再等3天，加上之前等待的3天，整个行程就变为了21天。”曾先生表示，有团员假期不够，不愿等待，于是他们放弃了办理签证。与旅行社协商后，更改行程，到了临近的奥地利旅游，并于6月5日返回重庆。

回国后，旅行社提出给团内成员赔偿1.2万元代金券或8000元现金，但曾先生认为不合理。算下来，原本的行程只游了前6天，中间耽搁了，后来临时变更到周边游了4天，加起来才10天。时间变短了不说，想去的国家还没去成。

因康辉旅游集团重庆国际旅行社在渝中区，曾先生的投诉被转到渝中区旅游质量监督管理所。日前，曾先生拿到渝中区旅游质量监督管理所的协调意见。意见指出，克罗地亚移民局拒绝旅游团队入境是政府行为，属于不可抗力事件，旅行社不需要为不可抗力造成的损害承担赔偿责任。

对此，曾先生提出质疑：旅行线路是早就定好的，旅行社一开始就知道他们此次需三次入境克罗地亚，为啥签证入境次数只办了两次？拒绝入境是因为签证有问题，为啥就成了“不可抗力事件”？



旅行社：销售人员知道正确签证入境次数 拒绝接受采访

25日下午，记者来到位于渝中区都市广场的康辉旅游集团重庆国际旅行社。在其门市，记者以消费者身份，用曾先生的行程线路咨询了到克罗地亚旅游办理签证的情况。

一位姓赵的销售人员表示，克罗地亚为非申根国，需另外办理签证。签证入境次数是单次还是多次，旅行社会根据行程需要办理。像记者咨询的线路需至少两进克罗地亚，就需办理多次入境签证才可以。

该销售人员明确表示，即使是两次入境克罗地亚，也需办理多次入境签证。

既然销售人员知道需要办理的申根签证入境次数，为何给曾先生一行办理的只有两次？记者随后来到康辉旅游集团重庆国际旅行社办公区11楼，在得知来意后，一名自称是该旅行社人力资源部的工作人员告诉记者，曾先生旅行团的负责人出差了。

当记者提出，有无其他负责人可以介绍情况时，该工作人员表示，其他人不熟悉当时情况，也没有得到公司领导许可，不能接受采访。该事渝中区旅游部门已在处理，可以到旅游局了解。

旅游部门：称签证符合使领馆官网要求 将再核实尽快回复

记者随后陪同曾先生来到渝中区旅游质量监督管理所，负责此事的工作人员说，接到市旅游局转办下来的投诉后，他们在网上查询了克罗地亚驻华大使馆官网，根据其对签证事宜的规定和说明，认为重庆康辉旅行社办理的两次C类签证符合使领馆相关要求。

记者在克罗地亚驻华大使馆官方网站“签证”一项中看到，持所有申根成员国有效的两次或者多次入境的（C类）签证可在规定时间内入境克罗地亚，但并没有说明可以入境的具体次数。

至于为什么判断曾先生一行的遭遇为“不可抗力事件”，该工作人员解释，克罗地亚移民局拒绝旅行团入境是政府行为，所以属于“不可抗力”。

对于这样的说法，曾先生并不买账。他表示，自己此前曾咨询重庆联合签证中心克罗地亚签证处，得到的回复是“两次入境克罗地亚需办理多次入境签证”。克罗地亚移民局之所以拒绝他们入境，究其根本是旅行社代办签证出了问题，是人为造成，并不是“不可抗力事件”。

此外，即使是使领馆方面办理时只签证入境两次，但旅行社明确知道需要多次入境签证，在此情况下，明知行程无法完成，还带团出游，是否合理？

对此，该工作人员表示，他们也曾就此咨询过重庆联合签证中心克罗地亚签证处，的确需办理多次入境签证。但是签证中心是外国使馆委托其负责收取签证申请材料的一个服务外包机构，只是对材料进行初步的检查和审核，不具有签发决定权，签证最终签发权在使馆签证处。因此，签证中心工作人员的口头回复与大使馆官方网站公布的信息不相符的情况下，渝中区旅游质量监督管理所采信大使馆官方网站公布的信息。

当记者询问该工作人员，是否有通过电话或其他方式对大使馆官网信息进行核实时，该工作人员承认并没有。

渝中区旅游质量监督管理所的工作人员表示，对于曾先生提出的问题，将再进行核实，尽快给予回复。旅行社是否有过错？谁来担责？华龙网记者将持续关注。