别让旅游乱象随着市场复苏而“抬头”

来源： 北京青年报

作者：毛建国

　　3月17日，一则题为“导游因游客未购物恶劣态度对待游客”的视频在相关媒体传播并引发关注。最新消息是，海口市旅游综合整治办公室发布通报称，视频中反映的涉事导游人员杨某某违法违规情况属实，其行为造成恶劣社会影响，且情节极其严重，目前有关方面已责成旅行社和杨某某向游客赔礼道歉，对涉事旅行社罚款30万元，导游杨某某被吊销证件、顶格行政处罚5万元。

　　旅游市场全面复苏当然是好事，可是时不时飞出来的几只“苍蝇”，也着实让人讨厌。从春节假期开始，几乎是伴随着市场复苏的第一时间，就出现了一些坑人宰客、服务不周的现象。比如，以“高低”为关键词，“高”的有六根面卖20元、4个菜1500元的高消费，“低”的7天6晚3城398元的低价游，让人瞠目结舌，使人莫衷一是。这其中自然免不了一些“争执”。此前，一段“购物团消费不达标不给房间卡”的视频就曾引发关注。这样的旅游乱象，才是真正让人不习惯。

　　对于旅游乱象，有关方面的态度其实是十分明确的，就像打地老鼠一样，露头就打，毫不手软。此次，对于视频反映的内容，海口市旅游和文化广电体育局联合海口市综合行政执法局迅速进行立案调查，最终对涉事旅行社和涉事导游分别做出严厉处罚，反应不可谓不快，力度不可谓不大。放眼全国，这样的处罚不只一时一地，也非选择为之，而是整个旅游市场的处理常态。

　　就在这样的背景下，依然有“扑火的飞蛾”，在坑游客这条路上前赴后继，着实有些“伤脑筋”。上述事件中导游杨某某的一句话，或许能够带来一点启示——杨某某称，“我无所谓，我赶紧把你们带完，我下班。可以不听可以下车，我白白伺候你们几天，我无所谓。但是司机师傅不能，师傅一天就100元，现在我要帮司机卖特产，就这么简单！”不管杨某某是否真的那么“好心”，丝毫不为自己考虑，更应当引起重视和警惕的是，司机是否真的“一天就100元”？如果司机如此，导游又是如何？

　　旅游市场从业人员收入结构不合理，这是一个由来已久的问题，也是很多旅游乱象背后的藤。“瓜儿连着藤，藤儿连着瓜”，这个问题不解决，指望导游等底层从业者靠讲奉献过日子，最起码不是尊重市场规律的表现。每一起旅游乱象发生后，正义得到匡扶，为恶受到惩罚，这固然是需要的，但最根本的还是维护良好的市场秩序，不让劣币驱逐良币。在旅游这根长链条中，大家其实是利益共同体，只有彼此的利益得到维护才能实现良性的发展，而只有下决心把问题解决好，才能维护彼此的利益。就这起事件而言，有必要探究一下背后的收入结构问题。不能宰客坑人，这是底线，但从根子上解决问题，显然有助于夯实底线。

　　经过了几年时间的沉默，现在的复苏真是来之不易。别让市场乱象随着文旅复苏，人之所愿；把良好势头维护和发展下去，皆得所愿。问题有新旧，症结有大小，解决起来不会那么轻松，但是，坐而论道有时碰到的全是问题，起而行之看到的都是办法，真要下决心，把工作做到位了，就不愁找不到解决问题的办法。（毛建国）

[责任编辑: 郝悦 ]

旅游业复苏需直面沉疴痼疾 | 新京报社论

当前时令，正值春暖花开，人们出行意愿强烈，我国旅游市场快速升温，旅游业“满血”复活，从业者“跑步”回归。但在市场呈现出“稳开高走，持续回暖”态势的关键时刻，也需警惕旅游业存在的管理不规范、宰客欺客、强制消费等乱象沉渣泛起。近日，一则“海南游客因未购物被导游大骂”的视频传播，就再次引发了社会的广泛关注。

据新京报报道，3月18日，涉事旅行社注册地海南海口方面发布通报，责成旅行社和涉事导游杨某某向游客赔礼道歉，对涉事导游杨某某作出罚款5万元的顶格行政处罚，吊销其导游证；对涉事旅行社则作出责令改正，没收违法所得1200元、并处30万元的行政处罚，全行业通报。

从该视频可以看到，一旅行团导游疑因游客未购物，在客车上拿起话筒大骂游客，称其“花一千多块钱占便宜”。拍摄者表示，视频拍摄于2月底，车上很多人都带着孩子，导游拿着话筒大骂，还吓到了孩子。

吊销导游证等处罚，已经是对导游的顶格处罚，涉事导游彻底断送了自己的职业生涯，旅行社也受到了相当金额的处罚。这个处理结果应当说是有一定力度的，也会对当地的旅游行业起到一定震慑作用，当地对待旅游行业乱象的严肃态度应当给予肯定。

其实，“导游骂游客不购物”不算新鲜事，此前，类似“丽江导游骂游客不买东西可耻”，湖南张家界一导游怒骂不购物游客“骗吃骗喝”等，相关视频和报道也曾见诸舆论场，相关导游及旅行社也都被处罚。但导游乱象屡禁不止，至今仍时有发生。

疫情三年，旅游业是受打击最严重的行业之一。如今旅游市场进入稳定复苏通道，行业乱象重现的几率也随之加大。此次海南曝出的导游事件，正是一个提醒。

之所以出现类似的行业乱象，导游的素质当然是重要因素，但更深层次原因，恐怕还在于诸如“低价游”等旅游模式的泛滥和相关管理机制的不完善。

所以，要想彻底杜绝此类乱象，除了对涉事导游进行顶格处罚外，还需要对行业存在的问题进行深挖，彻底斩断其中的利益链条。

比如，以海南此次事件为例，导游和旅行社究竟是何种“合作关系”？3月17日，涉事旅行社工作人员在接受媒体采访时表示，旅行社会带游客购买商品，但非强制性；并称导游除基本底薪外，提成全靠商品售卖赚取。这无疑是将导游个人的逐利冲动与游客的购物行为相挂钩。

而就整个行业而言，类似的宰客套路在多大范围内存在？导游在整个链条里还扮演了怎样的角色？旅行社是否设计了相关考核制度，“鼓励”导游向游客施压？这些都需查清、厘清，并建立起切实的防范措施，才能根本性改善一地的旅游生态。

值得琢磨的是，海南曝出的这段视频拍摄于2月底。但据拍摄者说，在3·15期间才选择将视频放出，中间间隔了半个月。或许是3·15期间全社会形成了消费者权益保护的浓郁氛围，当事人才“有信心”自己的遭遇会被重视，权益能得到维护。

这也在提示，这是否意味着旅游投诉监督机制还不够有力？相比于投诉电话，游客为何会更相信网络维权？这些，都需要旅游目的地深入了解与考量。毫无疑问的是，畅通监督渠道、赋予游客随时举报反馈的权利，是解决问题的关键。

此次导游乱象事发在海南，考虑到海南的“国际旅游岛”建设，是一项重大战略部署，背负着全国乃至全世界的期许，却发生如此事件，在妥善圆满解决此一个案的同时，更当举一反三，以此为契机，尽快落实管理防范措施，为解决这个行业痼疾蹚出一条路来，也为其他地方打个样。

需要认识到，直面沉疴痼疾，才能保障旅游业良性复苏；让每一位游客的旅游之路都能乘兴而来、尽兴而归，旅游业也才会有更为远大的未来。

编辑 / 迟道华

校对 / 赵琳