导游侮辱不参加自费项目的游客 旅行社：导游为地接已终止合作

6日，家住渝北空港的杨女士向上游新闻-重庆晨报记者反映，今年4月自己参加了一个前往菲律宾旅行的旅游团，但6天的旅行中不仅被强制消费，而且自费项目本身也让人难以接受，“导游还说如果不自费，就不要出酒店了。”


导游出言侮辱不自费游客

6日下午，记者在江北区观音桥见到了杨女士，杨女士随身携带的文件袋里装满了那次菲律宾旅行的各种资料和打印下来的照片。从4月10日回到重庆以后，她和丈夫就一直在为这次不算愉快的旅程讨说法，“我们报团的费用每个人是5000多，也不算低价团了。”

今年4月初，杨女士的老公在网上看到了重庆万豪国际旅行社发布的一款菲律宾宿雾6天5晚的旅行团介绍，随后杨女士夫妇带着孩子三个人花了一万5千元左右参加了这个旅行团。

4月4日，抵达目的地后，旅行团入住了菲律宾宿雾皇冠大酒店，但入住后发现，居然没有热水，“而且设施陈旧，餐厅的凳子上都是油渍。”这让杨女士很不舒服。

4月5日，当地导游小李在大巴上开始给团友们推荐“沙丁鱼之旅”等自费项目，一些游客本来不想参加，但小李表示，在菲律宾期间，不能单独去其他地方游玩 ，而且，参加项目必须在他那儿报名，否则，“最好不要离开酒店，被当地警察抓了不负责。”

杨女士一家很无奈，只得参加了小李推荐的自费项目，“孩子没收费，两个大人总共花了4000多元人民币。”

记者在杨女士提供的旅行团内部微信群中看到，导游小李在群内辱骂旅行团内一位没有参加自费项目的游客，“她是半个自费没参加还出来鬼扯，她还以为她是谁，老子懒得理她！”

而参加了自费项目的杨女士一家人也并不愉快。在旅行中，有个自费项目是吃菲律宾特色烤乳猪，而在餐桌上，杨女士和团友们发现，隔壁桌另一个旅行团的烤乳猪是一只整猪，而他们的却是一盘切块的猪肉，“根本看不出是‘烤'乳猪。而且据悉，那个团团费才3000多，比我们还便宜。”

旅行社称导游属地接 可赔偿但不退款

回到重庆后，杨女士和丈夫向江北区旅游监管部门进行了投诉，但对处理结果却并不满意，“我们要求道歉，并且全额退还我们的自费项目费用4000多元。”杨女士认为，这些自费项目根本不符合当初合同规定，自己也并没有签署旅行社的自费项目同意书。

记者随后采访了重庆万豪国际旅行社的相关负责人梅女士。梅女士认为，虽然杨女士一家没有签署同意书，但在最后给旅行团服务打分时，在评分表上打上了“满意”，“而评分表里有标明，就是各类投诉以评分表为准。”

对于杨女士投诉的导游侮辱游客、地接社自费项目烤乳猪有问题、酒店设施陈旧等，梅女士称，“确实有一些过错，我们愿意道歉。”但具体有哪些错误，梅女士没有明确回应，只是说侮辱游客的导游是地接导游，已经终止合作。

对于杨女士全额退还自费项目费用的要求，梅女士称会赔偿但不会全额退还，“在旅游部门人员的调解下，对部分游客进行了道歉和赔偿，有的赔了200元，有的赔了300元。”

律师：如果证据完整 可以要求退回费用

重庆嘉能律师事务所律师吴治香认为，该旅行社强制旅客消费、不按合同约定提供相应的服务等行为是不合法的，旅游者可以要求双方协商解决，或者向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解，也可以通过仲裁或者诉讼途径解决。

而旅行社所说的投诉情况以评分表评分为准是不对的，评分和对旅游项目的投诉属于两件事，游客有权利进行投诉。而游客在能够提交足够证据证明属于强制消费的情况下，可以要求全额退还费用，但要有足够的证据，如果证据部分缺失，建议双方协商解决。