春节来临 杭城出境国际航班繁忙

杭州萧山国际机场春运40天预计起降航班2.73万架次，同比增幅约10%；预计承运旅客352.9万人次，同比增长约12%。据统计，截至1月19日，各航空公司计划在杭州机场执行春运加班包机1574架次左右，其中国内航班约1136架次、国际地区航班438架次，春运期间航空运力较为充足，总体能够满足广大旅客出行需求。

　　加班包机，国内航点主要集中在西安、成都、长春、郑州、武汉、长沙、昆明、三亚、桂林等城市；国际航点主要集中在东南亚的普吉、巴厘岛、岘港、沙巴、暹粒、马累以及欧洲、东北亚部分国家，地区航点主要为港、澳、台。另外，杭州机场2015年开通了的丹麦哥本哈根、柬埔寨西哈努克、西班牙马德里、越南胡志明市等国际航点，也将吸引一定数量的出境游客流。

　　结合近年来春运客流峰谷变化情况分析，预计1月31日至2月6日期间，机场将出现第一波春运客流高峰，高峰值将出现在除夕前一、两天。节后，旅游客流、探亲流、学生返校流、务工流将交织出行，客流分布主要呈现分阶段梯次集中的特点。大年初五后随着旅游、探亲等返程客流的集中，春节黄金周后半段或将迎来春运客流最高峰，高位客流可能持续一周左右时间。大年初十之后，将逐步出现返校学生和务工人员的返程高潮，并一直持续至春运结束。

　　为有效应对可能出现的降雪、低温冰冻等灾害性天气，杭州机场重点从以下6个方面入手，做好应急工作准备。一是加强与气象部门联系，及时掌握气候变化趋势，提前做好各项应对准备；二是12月份已开展2次除冰雪实战演练和1次大面积航班延误处置实战演练，并成功应对1起航空器应急救援事件，通过实战练兵，充分做好应对特情的各类准备；三是深入总结2015年发生的大面积航班延误、多机备降等各类特情保障工作经验，结合实际情况，及时修订大面积航班延误、冬季除冰雪等应急预案，明确各方责任；进一步落实完善大面积航班延误情况下的滞留旅客场地安置、机票签转、食宿安排、地面运输、信息发布等服务保障细节；四是细化假日客流高峰期间的交通疏导、道路管控、停车场地扩容等应急方案；五是通过检查梳理和补充完善，强化应急人力、物资储备。目前杭州机场共有应急救援备勤力量650人；运雪平板车100台、手扶式扫雪机30台，机坪推雪车5台、航空器除冰车10台、道面除冰液洒布车2台、跑道吹雪车10台；机坪融雪剂60吨、道面除冰液150吨、工业盐40吨、航空器除冰液260吨、航空器防冰液80吨，能够满足春运除冰雪应急保障需求。此外,机场新引进的一台跑道冷喷吹雪车已于1月8日到位，并完成了试车和人员操作培训，进一步提高了本场冬季道面除冰雪保障能力。六是加强外部应急力量协作机制，密切与省、市应急部门及机场外部救援力量的沟通协调，确保有足够的效率调动外部支援力量应对特大冰雪灾害。

　　春运期间，杭州机场将认真兑现各项服务承诺，确保让广大旅客能够“走得了、走得好、走得满意”。杭州机场1月初印发了2016年版机场服务承诺。新版服务承诺由原来的28条增加至31条，主要增加了“免税商品出境选购入境提取”“提供国际及地区随身WiFi设备租赁服务”及“旅客可以下载杭州机场官方APP，快速、有效地查询到航班信息、大巴、停车场、餐饮、购物等常用信息，通过航站楼地图和‘航班导乘’功能模块，便捷地找到楼内各种服务设施”等内容。

　　附件：

　　杭州萧山国际机场服务承诺(2016版)

　　——机场员工

　　1、文明用语，挂牌上岗，首问负责。

　　2、提供热情、耐心的问询、导乘和失物招领等服务，积极帮助旅客解决问题。

　　——航站楼设施

　　3、旅客使用自助值机设备排队等候时间＜8分钟。

　　4、航站楼行李手推车免费使用,完好率100%。

　　5、航站楼24小时免费提供符合国家卫生标准的冷、热饮用水。

　　——客票服务

　　6、提供机场柜台售票服务服务。

　　——值机服务

　　7、95%的国内航班旅客乘机手续排队及办理时间＜10分钟。

　　8、95%的国际航班旅客乘机手续排队及办理时间＜18分钟。

　　——头等舱、公务舱、贵宾服务

　　9、国内航班旅客乘机手续排队及办理时间＜5分钟。

　　10、提供互联网、登机提醒，易行贵宾接送机服务。

　　——安检服务

　　11、在严格执行航空安保相关规定和标准的前提下，95%的国际/地区航班旅客安检排队等候时间＜10分钟；95%的国内航班旅客安检排队等候时间＜12分钟；确保安全检查程序良好、顺畅，正常情况下每位旅客人身检查时间＜2分钟。

　　——行李服务

　　12、95%停靠登机桥的航班15分钟之内交付第一件行李；95%停靠远机位的航班20分钟之内交付第一件行李；95%航班最后一件行李在40分钟之内交付。

　　13、不正常行李确认后20分钟内办完相关手续。

　　——不正常航班服务

　　14、航班延误，通过各种方式及时发布更新航班动态信息，每隔30分钟广播一次航班动态信息。

　　15、大面积航班延误，及时发布机场运行保障情况，通过航班信息显示屏、广播等多种渠道，每隔15分钟向旅客发布航班动态信息。

　　——商业服务

　　16、餐饮及零售商品100%明码标价；零售品牌专卖店、餐饮店及便利店的正价商品与市区保持同质同价。

　　17、旅客购买零售商品之日起三日内无理由退货。

　　18、航班运行期间航站楼不间断提供餐饮、食品及便利店服务。

　　19、免税商品出境选购入境提取。

　　——咨询与投诉

　　20、开通机场服务热线及投诉电话：0571-96299。

　　21、热情、准确、耐心地提供航班信息查询服务；受理投诉第一时间与旅客沟通，一般投诉现场处理。无法立即回复的投诉，7个工作日内答复。

　　——交通往来服务

　　22、95%车辆出入停车场、停车楼等待时间＜3分钟。

　　23、停车场服务电话：0571-96299；提供热饮水、车辆轮胎充气、未关门窗提醒、电瓶搭电、远程停车场摆渡等免费服务。

　　24、机场巴士往返市区人满即发，往返市区线路发车间隔时间＜30分钟；高峰时段，机场往返武林门线路每班间隔时间15分钟，往返城站线路每班间隔时间20分钟。

　　——联检服务

　　25、100%的旅客边防检查手续办理时间<45秒(需进一步检查的除外)，95%的旅客候检时间不超过25分钟。

　　26、95%的旅客海关通关时间＜3分钟(需进一步检查的除外)。

　　27、95%的旅客出入境检验检疫查验时间＜1分钟(需进一步检查或国家行政机关启动重大疫情防控措施情况除外)。

　　——特色服务

　　28、为老、弱、病、残、孕及抱婴者等特殊旅客提供特别关爱服务。

　　29、值机柜台免费提供一次性行李锁扣。

　　30、提供国际及地区随身WiFi设备租赁服务。

　　——官方APP

　　31、旅客可以下载杭州机场官方APP，快速、有效地查询到航班信息、大巴、停车场、餐饮、购物等常用信息，通过航站楼地图和“航班导乘”功能模块，便捷地找到楼内各种服务设施。