包价旅游产品说明书编制规范

来源：经济参考报

　　8月1日起，文化和旅游部发布的全新行业规范《包价旅游产品说明书编制规范》（LB/T072-2019）和《旅行社旅游产品质量优化要求》（LB/T073-2019）两项旅游行业标准正式开始实施。对于两大标准的正式实施，业界人士认为，两大标准的发布预计将对旅游行业带来全新的优化及提升，将有助于推动旅行社服务质量、产品设计的全面改进，并促进旅游市场秩序不断良性发展。

　　此次两项行业标准均由中青旅控股股份有限公司作为受托单位编制起草。中青旅相关负责人表示，目前市场上的包价旅游产品说明书多以“旅游行程单”、“参考行程”等方式向游客展示，各旅行社向游客提供的行程说明形式、内容不一，表述也千差万别。由于违法违规的旅游线路设计也导致旅游过程中的质量、安全问题频发。比如，对于旅游酒店的描述，一些旅行社随意描述为“国际五星”、“当地五钻”等没有依据的标准；对于旅游文明提示、安全警示的内容往往在“旅游行程单”中被忽略。

　　两大标准对于“食、住、行、游、购、娱”这旅游六大要素均提出了细节明确且可量化的标准。针对这两大标准的提出，众信旅游表示，不难看出，随着我国旅游市场消费升级，消费者对于旅游产品品质要求也逐渐提高，对于旅游产品质量、服务水平等都提出了更高的要求。另外，所有旅游要素均从旅游体验出发，针对不同类型的旅游产品提出了不同的优化要求。此外针对自由行、半自由行、自由活动等自由旅游时间也提出了更加明确的要求。

　　“这两项标准之间具有很强的内在联系，第一项标准是对包价旅游产品说明书的编制进行规范，包价旅游产品是旅行社的主要产品类型，在第二项关于旅行社产品质量优化的标准中，对包价旅游产品进行了详细的规范，并要求在‘旅游合同或产品说明书’中逐项落实，可以认为第一项标准是第二项标准的细化和补充，二者的内容具有一致性和承接性。”北京第二外国语学院旅游科学学院教授李宏认为，一直以来，关于旅行社产品质量的投诉主要集中在以下几个方面。一是产品质价不符，宣传中存在虚假成分，销售时的承诺不能兑现。二是在产品的实际运营过程中行程随意变更，游览时间被大幅度压缩。三是行程中自费项目和购物安排次数较多，甚至出现强买强卖的现象。四是导游服务不到位。本次两个标准的出台，对上述问题提出了针对性的要求。

　　李宏指出，在旅行社产品设计阶段，标准要求设计人员必须进行实地考察，了解旅游产品各项服务内容提供商的实际情况。在产品的营销与销售阶段，标准要求旅游产品涉及的各项组成部分必须提前确定下来，签订合同以后，严格执行，不能随意修改和调整。在住宿方面，标准要求住宿场所交通便利，靠近市中心或者靠近景区，避免为了实现低价格，在偏远地区选择住宿场所，把宝贵的时间消耗在往返的路上，压缩旅游的有效时间。同时，要求导游人员与旅游者住在相同的住宿场所，这样即能保证导游服务的及时性，也能体现导游这项工作的职业尊严。在游览过程中，标准要求，如果不进景区参观，只是远眺或者乘车路过，那么必须在产品说明书中进行说明，如果进景区参观，则要规定具体的游览时长。另外，标准对关于“另外付费”旅游项目的规定有所突破，提出不能将行程中必须包含的项目设置为自费项目，既包括过程类项目，也包括当地具有代表性的景点和文化活动，这将有效抑制旅行社产品表面价格低价化。

　　在两大标准实施前，近期包括中旅总社、国旅总社、途牛等在内的各家旅行社也针对性地抓紧完善和梳理产品分级标准。“早在2015年国家旅游局监督管理司就曾联合众信旅游编制《旅行社行前说明服务规范》，由此可见对于旅行行业的规范性正在提出新的要求，从行前、行中到行后，以及旅游行业迸发出的新的市场需求，都在朝着更加标准、规范的方向发展。”众信旅游王怡清表示，“2019年6月，我们刚刚结束每年定期进行的供应商审核工作，对于全是所有供应商全面审核，从而更有效的保证团队质量。作为旅游行业的龙头企业，众信旅游也将不断起到行业示范作用，积极响应新标准的要求，将团队旅游产品更加优化，将细节服务做到最佳，打造标准、细分、多元化的旅游产品以满足不同游客的出游需求，不断推送旅游市场可持续发展。”