重庆市导游维权服务中心

来源：中国旅游报

8月中旬，江苏某旅行社组团到重庆3日游，由重庆某国际旅行社有限公司提供地接服务，并派遣导游小杨接团。带团期间，导游按团队计划和服务标准为游客提供服务。因此，该团客人在填写意见表时勾下了“较好”，并书面表扬了导游的服务。但由于入住酒店时，因支付押金一事，小杨、地接社、酒店与客人四方沟通不到位，令客人产生误会，导致游客直接向组团社投诉，从而使组团社迁怒于地接社，并拒绝支付小杨导游服务费650元，最终致使地接社以此为由拒绝向小杨支付导游服务费。小杨与地接社沟通未果之后，随即向重庆导游维权服务中心寻求帮助，希望合法权益能够得到维护。

在收到导游维权请求后，导游维权服务中心马上安排工作人员处理此事，并派工作人员陪同导游一起前往重庆市旅游执法总队进行了情况咨询，随后又走访了地接社，就导游反映的情况通过另一当事方进行了充分了解。

通过多方调解，最终导游小杨和地接社达成了相互谅解：旅行社承认导游付出的劳动，不再坚持全额扣发导游报酬；导游也承认自己工作中存在一定瑕疵，双方都对这个结果表示满意。

实际上，上述案例只是重庆导游维权服务中心日常工作的一个缩影。

日前，重庆市导游协会导游维权服务中心正式挂牌成立，重庆市导游协会会长徐文峰表示，导游在日常的工作中可能会遇到游客过度维权、旅行社欠薪、遭到人身攻击等各种侵犯导游合法权益的问题。但很多导游不知道如何维护自身合法权益，加上维权难、怕得罪旅行社，很多时候只能选择忍气吞声。所以成立导游维权服务中心能够更好为导游权益提供保障。

徐文峰介绍，导游维权服务中心实行免费服务，由重庆市导游协会秘书处监督实施。导游如遇需维权事宜，需填写《重庆市导游协会维权服务申请表》，并发送到公开邮箱提出维权申请。导游维权服务中心收到申请后，24小时内通过电子邮件给予受理或不受理的回复。对决定受理的维权申请，将安排人员在48小时内进行咨询（向旅游行政、执法部门、律师等）、调查和调解。对调解不成功的维权申请，将向维权申请人给出相关建议，指导其通过其他合法途径（如申请仲裁、向人民法院提起诉讼等）继续维权。

徐文峰表示，导游维权服务中心每年将举行不少于4次导游维权知识培训，让导游在提升自身服务质量的同时，也增强自身维权意识和提高自身维权能力。同时，重庆市导游协会还将与旅游行政主管部门、各大旅行社、一线导游加强沟通，建立相应工作机制。利用自身资源为合法权益受到侵害的导游提供专业、无偿法律援助服务，切实维护导游合法权益，进一步构建规范有序和谐稳定旅游市场。下一步，重庆市导游协会将成立导游救助基金，为在执业过程中自身合法权益受到侵害且经济困难的导游提供帮扶和救助。（陈潜）