互联网时代旅行社会消失吗？

时代的潮流推动着人们的生活，旅行社这个传统行业在互联网时代也面对着挑战和机遇。今天华人驿站全球地接联盟就和各位旅游界的同仁朋友们探讨下这个话题。

旅游的需求在马斯洛需求层次理论-生理、安全、爱和归属感、尊重和自我实现五类中 ，旅游已经排在自我实现这最高层次的需求了。在人类简史（注一）描述里我们也意识到农业革命与工业革命，早已把人们从浅层次的需求中拉出，人类透过旅游自我实现的心里满足，也在近百年来快速的成长，这个快速成长的过程中，服务了这么久的旅行社模式算得上很重要的商业模式的发明了。


旅行社支撑整个旅游业的基础近百年来！我来简要分析一下传统旅行社模式的要点：

1. 同区-为了业务拓展需要，将经营地点放在了跟游客同一地区，以利业务的快速发展，所以，产品的主要设计者大部分跟游客是同一区域的规划师。
2. 价差-将景点、住宿、餐厅等旅游商品包装成产品，赋予一个产品售价，用更多人购买同一产品所造成的订单量来跟供货商议价。
3. 共享-交通部分，尽可能将交通工具（大、小巴士）的使用最大化。
4. 固定-游客集体行动，以利游程的顺畅安排。
5. 冲量-路线变化少，以利将游客的数量集中在几个供货商上，维持产品跟供货商之间的议价空间。
6. 密集-尽可能排入更多 “著名”景点，这可使得游客觉得旅程安排超值，而且著名景点容易在游客的需求中取得最大共识。

当传统的旅行社，碰上了信息技术发展的大潮流，旅行社也启动了产品生产模式的变革 – 供应链（食住行乐）管理系统、行程报价单标准化、POI管理、POS与更严格的利润控管机制。大家发现问题了吗？这些是供给侧改革，但这些改变，对用户的需求满足改善了吗？

一开始我就提到了，旅游的本质是自我实现，旅行社的模式越走向信息管理极致，越追求标准化、越追求利润模式的时候，就与用户追求“自我实现”的旅游初衷背离，这也是近几年旅行社业务快速流失的主因之一。而OTA(Online Travel Agent) 的出现，是否解决这个问题了？

答案还是很悲观的，OTA只把旅行社的产品照搬上网络，降低了成交资讯对接的门槛，但对旅游服务质量的提升却没有明显的帮助，OTA为旅行社创造前所未有的流量，汇聚了巨大的游客订单和成交量，初期为了扩张自己的市场占有版图，游客还能享用推广阶段的高性价比旅游产品，但几个巨头寡占了旅游的在线市场后，资本渐渐展露了追求获利的本质，供货商和游客两端的价格红利渐渐的被收回，由平台自己享用（近一季的携程、同程、艺龙都有不错的获利），供货商原本没有网络下享用的信息不对称利润没了，售价在OTA平台上不断破底，游客的出行费用是降低了，但旅游的质量也大幅度的沉沦。

开始有人检讨OTA的问题，有人质疑网络带来旅游业的灾难，但问题症结在他们身上吗？网络只是工具，他大量的简化了人们之间沟通的门坎，在大部分的产业中（医疗、媒体娱乐、教育 等等）互联网都带来社会巨大的进步，网络本身没有错！那么错的是旅行社吗？旅行社套用了工业化产品生产的模式，降低了大家出国旅行的门坎，让大家能够经济便捷的出国游历，对资讯不流通的时代，做出了最有效益的贡献，所以错也不在旅行社。真要找问题点，只能说是因为时代不同了，大家对旅游的需求提高了，难得请假出国，不再喜欢固定路线的产品安排，不想跟其他人在每个固定的时程安排下旅行，价格不再是出国重要的考虑，出国的需求重心集中在两个字：体验。

只有在旅游中同时获得深度和更开拓的体验，才是最贴合自我实现的心里需求，才是旅行的目的。

继续探讨怎么解决旅游业的问题之前，我们先了解一下自由行这个新物种，什么是自由行游客的基因？什么是自由行游客的需求？笔者也在这里简单归纳一下：

1.  弹性多变-没有固定的路线和行程，即使出国前花了两个月作出的行程，都有可能出游的第一天心念一转就踏入另一个旅程。更何况看到一家不错的餐厅就马上进去、一个民宿更迷人就丢弃原本的饭店预订，这些不确定性，才是旅游的乐趣所在，才是自由行游客的脑袋。
2.  公共交通-需要更丰富的交通体验，一个当地交通的尝试香港双层大巴、旧金山的铛铛车、平溪线的电联车，往往远比一个景点能带给游客更多的心动。包车可以省去行李的安排，省去交通路线的规划，但也省去了游客该有的深度体验。
3.  无窗体验-步行、脚踏车和电动车才是把视野、听觉、嗅觉还给背包客最佳的交通模式。
4.  心灵触碰-知名的景点，比不上当地老旧崩塌的围墙，或是一群小孩嬉闹的庙口。
5.  聪明消费-米其林星级餐厅的体验，比不上只有在当地才能遇得上的小吃尝试，小资不差钱，但更懂得聪明消费。
6.  人文互动-能够留下几个小时的时间，跟民宿老板、店家老板等在地人深聊，将会是这个行程获得不可取代的意义。

转回现在的旅游业者与最近几年的旅游创新，大家都专注在旅行社的模式下细部改良，增加产品的组合弹性，放大了供货商的采购广度，加强地接社的模式，但不论怎么改，都因为客制的人力成本高居不下，让产品生成的价格大幅度的提升，而在体验之上，却远远满足不了游客同时兼顾自由与深度的需求。回头思考一下旅行社模式，你会发现他跟所有自由行游客的需求基因不同，砍掉重练，成为了改善旅游生态最后的选择了。

在自由行的基因下，搭建属于自由行游客期待的平台并不容易，但也只能这样才可彻底满足自由行用户自我实现的需求。谁能做得了这件事情呢？OTA显然做不来，目前OTA即使面对新兴定制游服务的需求，都只能将需求外包给其他业者，自己单纯的赚取不到 10% 的订单抽成。OTA的巨大体积，使得他在创新服务的设计上、细部的服务提供上都犹如恐龙般的笨拙，这种细活估计很难期待OTA了。



那期待一下创业者情况吧！笔者尝试的分析了这三年华人在旅游业的创业市场，一百多个旅游创业服务，大部分在旅行社模式上进行修正,笔者最后分析了几个原因：

1.  认知不易升级，旅行社模式在旅游业中还是势力庞大，不论是资本与创业者深受其影响，尤其在旅游产业链中待得越久，往往离自由行用户的需求越远，这些旅游创业者认知停留在“不知道自己不知道”的还是大多数。
2.  自由行用户的需求是弹性的、发散的，即使有能力整理出需求，但如何满足？创业者的产品设计经验够吗？产品的想象力创新力够吗？这对旅行社是巨大的挑戰。
3.  在信息爆炸的年代，获取使用者的流量成本巨大，如果企图平台搭建，平台两端的流量取得更是艰难，就算有本事创业就搭建平台，平台推广的费用又从何而来？
4.  2014,2015中国的旅游创业大潮中，旅游创业资金来得很快，但由于真正的旅游创新并不存在，除了在线还撑着的OTA独角兽，其他小型创业几乎全数阵亡，最后导致了旅游业的资本大撤退，昔日大热门的旅游创业，变成了今日风投的弃婴，到了2017年中国的旅游创业几乎无人问津的地步。

即使旅游创新已经式微，但根据各方的旅游报告中可得出，自由行游客俨然已经成为这一代旅游的主力。但自由行服务，一直都是没组织的散落在网络上，交由自由行游客自行组织整理，面对这么强大的服务需求，市场上却缺失了相对应的策略，这样的困境还要折磨自由行游客多久？又有谁能承担起这艰难的任务，一次性的解决这自由行市场的痛点？

回到开头的问题，旅行社会消失吗？我的看法是网络打破了资讯不对称，旅行社追求产品打包的模式，一定会慢慢的式微，旅游服务的提供者也不会再是跟你同一地区的业者，所以各类的地接社，会逐渐连上网路提供服务给境外游客。另外，旅游产品在网路上购买已经非常方便，所以旅行社很难靠有限订单量的住宿、机票、门票的价差赚钱，必须走向提供资讯服务、差异化服务的新路子。

互联网已经烧二十多年了，还能找到创业的空缺着实艰难，但显然自由行的游客需求还被网络所遗漏，重赏之下必有勇夫！就像大航海时代中所吸引肯冒险的年轻人，我相信透过这篇文章，一定能激发有志青年投入这块蓝海之中，或许，这是网络平台上最后一个新大陆了，值得您好好的关注与把握。

华人驿站全球地接专家后记：

虽然目前OTA势头很火，但是其利于资本垄断市场、一味追求利润的本性注定了不会长久的，其具体表现就是OTA隔断地接导游和游客组团社的联系、两头切割最大利润，降低了旅游品质，从而也否定了旅游本身的含义。

华人驿站全球地接联盟就是建立一个立足于旅游本质，打造一个开放的环境，让游客组团社与地接导游直接对接，产生最完美的旅游行程，真正实现旅游的意义。